KANTOORKLACHTENREGELING VAN FORZA ADVOCATEN
REGELING
Niet gevonden wat u zocht?
Heeft u een vraag die hier niet bij staat? Bij Forza Advocaten helpen we u graag verder. Plan een vrijblijvend gesprek of bel ons direct, zodat u duidelijkheid krijgt over uw situatie.
Klachtenregeling
Inleiding
Dit artikel bevat de klachtenregeling van ons kantoor.
Forza Advocaten hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. In een continu proces van verandering en verbetering wordt gewerkt aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Ondanks alle inspanningen en maatregelen kan het voorkomen dat er onverhoopt iets niet naar volledige tevredenheid is verlopen of dat er misverstanden zijn ontstaan. Dit kan betrekking hebben op een advocaat, één of meerdere medewerkers, onze dienstverlening of wat voor aspect van ons kantoor dan ook. Wij nodigen u nadrukkelijk uit om ons in dat geval zo snel mogelijk hierover te informeren zodat we adequaat met elkaar naar een passende oplossing kunnen zoeken.
Telefonisch oplossen klacht
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of tijdens een persoonlijke afspraak) worden opgelost; wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Voor het telefonisch kenbaar maken van de klacht verzoeken wij u wanneer u belt, aan de telefoniste naar de directie te vragen.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Onze klachtenfunctionaris neemt uw klacht vervolgens in behandeling conform de hieronder beschreven kantoorklachtenregeling van Forza Advocaten.
Verloop procedure
Zodra uw klacht is geregistreerd en aan u (schriftelijk) is bevestigd, wordt deze zo spoedig mogelijk in behandeling genomen door de directie. Indien nodig vindt samen met u en eventuele andere betrokkenen overleg plaats om tot de best passende oplossing voor de klacht te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk op de klacht te reageren, ontvangt u (telefonisch) bericht en verneemt u binnen welke termijn uw klacht afgehandeld wordt. Ook kan het zijn dat u om een nadere toelichting of verdere informatie wordt gevraagd. Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen tien werkdagen af te handelen.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd in uw dossier. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan eventuele deskundigen indien de situatie hiertoe aanleiding geeft. Zoals bij ons gebruikelijk is, vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.
Tot slot
Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons kantoor en onze uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Forza Advocaten en de cliënt. De kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Forza Advocaten en wordt op eerste verzoek en bij (een geuit voornemen van) de indiening van een klacht aan de klager toegezonden.
Iedere advocaat van Forza Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
In de algemene voorwaarden is de cliënt gewezen op het bestaan van de interne klachtenregeling en wie de klachtenfunctionaris is. De interne klachtenregeling is gepubliceerd op de website van Forza Advocaten (www.forza.nl). Desgevraagd wordt door de advocaat waarover geklaagd wordt of door de klachtenfunctionaris, de interne klachtenregeling ter hand gesteld. Indien een cliënt een klacht indient, conformeert hij zich aan de interne klachtenregeling.
Indien de klacht als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling na behandeling niet opgelost kan worden, dan kan de cliënt de klacht enkel bindend laten beslissen door de Rechtbank te Rotterdam.
Artikel 5 interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. P.E. Butterman, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien geklaagd wordt over mr. P.E. Butterman dan zal de klacht in behandeling worden genomen door mr. C.A. Mascini
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.